頻繁的電商價(jià)格戰(zhàn)讓國內(nèi)電商企業(yè)叫囂聲高的“用戶體驗(yàn)”成為瓶頸。發(fā)貨慢、壓件、退換難等問題凸顯，倉儲(chǔ)和物流無法與日漸增加的訂單量所匹配，成為困擾電商企業(yè)的問題之一。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，往年“十一”黃金周雖然是網(wǎng)購低谷，但9月底電商還將迎來一波購物高峰。在此之前，多家電商企業(yè)體現(xiàn)出對(duì)倉儲(chǔ)的重視，在發(fā)貨速度、退換貨流程等方面進(jìn)行了改進(jìn)。
據(jù)某客戶方面介紹，經(jīng)過一年多來的改進(jìn)，該公司倉儲(chǔ)效率與去年同比提高50%，快30分鐘可發(fā)貨。
其中，倉儲(chǔ)中心通過流程優(yōu)化、工時(shí)管控等多舉措持續(xù)改進(jìn)，上線了訂單生產(chǎn)批次調(diào)度系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)庫存存儲(chǔ)功能等200余個(gè)改造項(xiàng)目，使得倉儲(chǔ)整體作業(yè)效率同比提高了50%?！耙晕覀円粋€(gè)庫房為例，發(fā)貨5萬單去年需要500人，今年只需要300多人就足以支撐?！狈部驼\品相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
此外，該負(fù)責(zé)人透露，今年來凡客倉儲(chǔ)的訂單發(fā)貨時(shí)間整體縮短了30%，倉儲(chǔ)操作員工從接到訂單到完成包裝、發(fā)貨，平均只需要兩個(gè)小時(shí)，快可以在30分鐘內(nèi)完成。
業(yè)內(nèi)人士表示，不同于平臺(tái)型電商，凡客主要是快時(shí)尚的服裝產(chǎn)品，消費(fèi)者往往會(huì)購買多件產(chǎn)品，多件產(chǎn)品在倉儲(chǔ)后臺(tái)的分揀流程會(huì)相對(duì)復(fù)雜一些，這對(duì)倉儲(chǔ)的系統(tǒng)化管理和人員管理的要求更高。
據(jù)介紹，影響訂單批次處理效率的主要因素是批次下所有商品的庫存位置聚合程度，批次涉及的區(qū)域越小，揀選效率就越高。人工調(diào)度訂單難以兼顧眾多的限制條件，其結(jié)果就是犧牲整體批次的優(yōu)化程度。
“凡客訂單生產(chǎn)批次調(diào)度系統(tǒng)的上線運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)了訂單組批的自動(dòng)化，在保障客戶要求的前提下盡可能提高批次的聚合度。實(shí)施以來，倉儲(chǔ)整體揀貨效率提高了15%以上?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人說道。
       大多數(shù)電商雖然有著“光速發(fā)貨”的光環(huán)，卻也有著“龜速退換”的尷尬。
在調(diào)查過程中，記者了解到其實(shí)不少企業(yè)的退換貨流程值得業(yè)界模仿和推廣，比如客戶早在2009年4月就推出30天無理由退換貨，成為行業(yè)標(biāo)桿。之后凡客還逐步優(yōu)化梳理退換貨流程：2010年4月實(shí)行免費(fèi)上門退換貨，快遞員可在1-2天內(nèi)上門辦理，退貨退款同步，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)由凡客承擔(dān)；2011年凡客優(yōu)化退換貨流程，用戶可在網(wǎng)絡(luò)上自行辦理；2012年推出異款退換貨，更加方便用戶在換貨時(shí)的全網(wǎng)選擇余地。但由于對(duì)快遞工作人員攜帶大量現(xiàn)金的安全顧慮，目前實(shí)現(xiàn)“退貨退款同步”的企業(yè)并不多，目前僅有凡客誠品、 麥考林 、 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) 等少數(shù)網(wǎng)商在部分區(qū)域?qū)嵭性摲?wù)。此外，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也曾表示，其退換貨流程從6步簡化為3步，以提高退換貨效率。
為保證用戶體驗(yàn)，不少企業(yè)紛紛價(jià)碼倉儲(chǔ)、物流、客服系統(tǒng)，但對(duì)于一些發(fā)展過于迅速的企業(yè)而言，在物流、倉儲(chǔ)體系發(fā)展難以跟進(jìn)訂單數(shù)激增的情況下，保證用戶體驗(yàn)甚至需要一些端方式，比如暫停線上推廣。
作為此輪電商價(jià)格戰(zhàn)中殺出的一匹黑馬，易迅網(wǎng)日前透露，由于“金9狂歡節(jié)”促銷效果顯著，不得不在大促銷期間推出了“限購令”以確保服務(wù)質(zhì)量?！盀榱吮Ｕ弦籽搁W電送的口碑，我們不得不臨時(shí)停掉了不少線上廣告，以減少蜂擁而來的用戶壓力?！币籽妇W(wǎng)華南區(qū)負(fù)責(zé)人張文月表示。
此外，易迅網(wǎng)還在下單高峰緊急啟動(dòng)了限單系統(tǒng)，一旦某個(gè)倉的訂單量接近峰值，就會(huì)主動(dòng)提醒用戶選擇其他配送時(shí)間，并對(duì)少部分延遲到貨的用戶還給予了及時(shí)的現(xiàn)金券補(bǔ)償。
分析認(rèn)為，雖然“撤廣告控制訂單”的方法足以反映易迅網(wǎng)快的成長速度，但同時(shí)暴露了其倉儲(chǔ)、物流系統(tǒng)與企業(yè)發(fā)展無法匹配的“硬傷”?！叭绻籽感枰扇∵@樣的端方式來保證用戶體驗(yàn)，會(huì)大大降低易迅的整體發(fā)展速度?！庇袠I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果無法實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益化，對(duì)電商企業(yè)的負(fù)......